为了更好地服务群众，全力打造服务型政府，8月28日，合肥市12345智能语音系统正式上线，即日起市民可以通过12345热线、门户网站、微信公众号进行体验。12345智能语音系统上线运行，意味着合肥市率先取得智能语音在政务服务领域新突破，成为全国12345信息化应用的标杆。

12345传统服务供不应求

        合肥市12345市长热线自2004年上线运行以来，通过多次升级改造，在“听民声、察民情、解民困、分民忧、汇民智”上发挥了积极的作用。如今，生活工作中遇到难事、烦心事，求助12345已成为合肥市民的首选。多年运行过程中，12345也面临着诸多新的课题：传统人工服务因坐席数量不足，在热点事件面前难以自如应对;自助服务按键繁琐且服务内容有限，无法满足日益变化的需求;大数据分析能力薄弱，难以深度挖掘群众诉求的变化规律;展现形式较为单一，致使特殊群体访问受限等等。

        为此，合肥市积极探索大数据及人工智能技术在政务服务领域的创新应用。经论证，合肥市政府决定将12345智能语音信息系统列入2015年公益性项目建设计划，并作为全市语音产业重点项目进行调度。通过一年多的努力，由科大讯飞和合肥信服联合研发的12345智能语音信息系统于今年7月底上线试运行。

“晓政”24小时无休服务

         这款智能语音信息系统被研发人员亲切地称为“晓政”，旨在希望它能通晓政务信息。据介绍，12345智能语音信息系统由科大讯飞和合肥信服共同研发完成，科大讯飞提供语音识别、语音合成、大数据分析及深度学习等技术应用，合肥信服提供业务咨询、业务分析、应用集成等将12345一体化系统和智能语音完美融合在一起，建成包含自助电话语音导航、自助网络智能服务、自助语音播报、智能语音自动回访、网络无障碍访问、热点实时分析预警、智能语义知识库等七个子系统。

        “自助语音导航、自助语音播报及智能语音回访系统利用讯飞的语音识别及语音合成技术，同时支持智能打断、语义理解等。与银行客服选择按键不同的是，市民在第一步选择智能语音之后，可以和智能语音客服对话交流。”据　市政府政务服务中心相关负责人表示，这两项技术不仅为市民提供高效便捷的自助语音服务，而且可有效缓解人工坐席话务压力，提高政务服务工作效率。“市民可通过‘中国·合肥’门户网站互动交流板块的‘12345  自助服务’及‘合肥 12345’微信公众平台，直接咨询相关问题，客服晓政24小时在线，提供实时自动应答服务。”