2017年11月20日-2018年5月1日，全国政务服务热线运营管理标准编写委员会（4PS-NGSS）采用神秘陌生拜访监测方式进行调研。本次调研主要围绕热线的服务质量（含“热线接通情况”、“IVR语音播报普及度”“电话转接功能的使用度”和“服务水平满意度”等四个方面），选取了全国31个省（市）、304个市的12345热线进行了监测，并将各省的热线情况分别做出了排名和调研报告（简版），并对各省各个地级市亦做出相应2018年（上半年）全国12345市民服务热线服务水平监测排名调研报告。

从上半年所选取的调研项目进行的此次全国12345市民服务热线服务质量整条调研排名(4个直辖市单列)结果来看，前5名（不含直辖市）分别是：

第1名广东，第2名四川，第3名安徽，第4名云南，第5名（江苏和辽宁）并列。

12345热线简介

“12345，有事找政府”，一句口号，一个工具，合肥信息技术服务有限公司经过14年的积累与不断创新，智能语音、云计算、大数据分析和移动互联网等技术整合铸造了该平台。功能涵盖呼叫中心、统一业务平台、电子监察、数据分析、微博、微信客服等一体化应用，极大有效的提升了政府热线的运营能力及服务水平。

该平台整合10余种沟通渠道，与国内一流的呼叫设备进行一体化集成，在管理过程中将受理人员、督办中心、成员单位三方协作形成高效闭环，不但保障了市民诉求得以解决，同时提高了事件处理效率和平台的整体服务水平。另外，建立智能知识库，提高实时在线解答的准确度及高效性，实现智能化人工答复。

2015年，系统融合了GIS地图定位应用、直观的大屏监控、随时随地的移动办公等实时应用，为系统增加了更多的操作体验。同时，通过广泛应用，系统对外开放大数据分析应用功能，通过数据汇总、重点提炼、趋势导向等方面，为使用单位带来了丰富的数据参考。

经过14年的不断应用，本公司热线平台辐射安徽省、江西省各市县，成功案例达100多个。作为重点应用的产品之一，公司将致力于新功能的研发及用户体验的提升，在当前移动互联网趋势的发展下，更多的投放于应用智能化建设。